The Effect of Service Quality, Customer Trust and Company Image on Customer Satisfaction at PT BPR BKK Jateng

Wayan Burham Cantona; Wagiyem Wagiyem

doi:10.55927/eajmr.v4i7.251

Authors

Wayan Burham Cantona Atma Bhakti College of Economics
Wagiyem Wagiyem Atma Bhakti College of Economics

DOI:

https://doi.org/10.55927/eajmr.v4i7.251

Keywords:

Service Quality, Customer Trust, Company Image, Customer Satisfaction

Abstract

At PT BPR BKK Central Java, we want to find out how much of an impact service quality, trust, and the company's image have on customer satisfaction. Research of this kind is known as quantitative. A total of 97 clients were surveyed throughout the course of the following five days, from Monday to Friday, May 12-16, 2025. A total of 97 clients were selected using a non-probability sampling approach. Multiple linear regression was the method utilized to analyze the data. We used the t-test to check our hypothesis. Customer satisfaction and corporate image both have a partial influence on customer satisfaction of PT BPR BKK Central Java, according to the calculation of the t-test of service quality factors. When comparing PT BPR BKK Central Java customers' happiness with three factors service quality, corporate image, and customer satisfaction it is clear that customer satisfaction is the most important.

References

Abeliya, M. C. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Nasabah, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI. Universitas Hayam Wuruk Perbanas.

Amry, A. D., Irawan, R., Fitriyanto, A., Alvarabi, D. I., Al Faroq, W. Y., & Alfansyuri, I. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Mie Gacoan Di Kota Jambi. Journal of Sharia Economics, 6(2), 107–119.

Arslan, I. K. (2020). The importance of creating customer loyalty in achieving sustainable competitive advantage. Eurasian Journal of Business and Management, 8(1), 11–20.

Aryani, D. N., Yusda, D. D., Diwyarthi, N. D. M. S., & Setianti, Y. (2023). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 9(6), 2438–2443.

Asrofi, M. Y., & Aquinia, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 23(3), 3300–3305.

Bourdeau, B. L., Cronin, J. J., Padgett, D. T., Voorhees, C. M., & White, K. (2024). The other extreme of the circumplex of emotion: an investigation of consumer outrage. Journal of Services Marketing, 38(3), 312–325.

Budiyanto, H. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Pegadaian Persero Cabang Gubug Kabupaten Grobogan. CiDEA Journal, 2(2), 20–34.

Caniago, A. (2022). Analisis kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 11(3), 219.

Daga, R., & Razak, M. (2024). The Influence of Product Quality and Service Quality on Loyalty through Customer Satisfaction of Makassar Branch Pegadaian. Proceeding of International Conference on Business and Banking Innovations, 6, 276–297.

Erna, M. R. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Unit Kembayan Kabupaten Sanggau. BIS-MA (Bisnis Manajemen), 8(6), 1484–1493.

Fahmi, D. (2020). PERSEPSI: Bagaimana sejatinya persepsi membentuk konstruksi berpikir kita. Anak Hebat Indonesia.

Fairuzzen, M. R., Putra, A. A., Reihan, A., & SH, L. P. (2024). Perkembangan Hukum dan Kejahatan Siber “Cybercrime” di Indonesia. Indonesian Journal of Islamic Jurisprudence, Economic and Legal Theory, 2(1), 139–153.

Fitrianto, A. Y., & Sudaryanto, B. (2016). “Pengaruh Supply Chain Management Terhadap Kinerja Operasional Outlet”(Studi Pada Counter Handphone yang terdaftar di PT. Multikom Indonesia Cabang Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(2), 206–216.

Hapsari, A., & Fauzi, A. (2017). Pengaruh Experiential Marketing Sebagai Suatu Strategi Dalam Menciptakan Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Survei Pada Pelanggan Waroeng Spesial Sambal “Waroeng Ss” Cabang Sengkaling, Kota Malang). Brawijaya University.

Hassenzahl, M. (2018). The thing and I: understanding the relationship between user and product. Funology 2: From Usability to Enjoyment, 301–313.

Indah, D. R. (2016). Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. Jurnal Manajemen Dan Keuangan Unsam, 5(2), 545–554.

Ismail, T., & Yusuf, R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kantor indihome gegerkalong di kota bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 413–423.

Juliana, J., Pramezwary, A., Tanzil, S. T., Angelina, V., & Putro, W. W. W. (2021). Analisis Kualitas Layanan dan Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan Mcdonald’s Selama Covid-19. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(2), 464528.

Karwur, H. S. L., Mangantar, M., & Rogi, M. H. (2022). Analisis pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah PT Pegadaian UPC Tumpaan di Desa Pinamorongan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 1718–1727.

Kolonio, J., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh service quality, trust, dan consumer satisfaction terhadap consumer loyalty pada Cv. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1).

Lapasiang, D., Moniharapon, S., & Loindong, S. (2017). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Pegadaian (PERSERO) Cabang Karombasan Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 5(3).

Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283.

Malian, M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Online. POINT: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 3(2), 57–70.

Mandiri, A., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan Dan Perbankan, 8(1).

Mattajang, R. (2023). Organizational agility: HR practices for facing rapid change in the digital era. Jurnal Info Sains: Informatika Dan Sains, 13(03), 829–837.

Maydiana, L. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada jasa cuci motor mandiri. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 7(2).

Meida, F., Astuti, M., & Nastiti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Sociolla Di Era Pandemic Covid-19. Ikraith-Ekonomika, 5(2), 157–166.

Muchlis, S., & Utomo, H. S. (2018). Kajian Pendapatan Non Halal Dan Dampak Penggunaannya Terhadap Reputasi Dan Kepercayaan Nasabah Perbankan Syariah. JRAK: Jurnal Riset Akuntansi Dan Komputerisasi Akuntansi, 9(1), 75–101.

Nakamichi, K., Ohashi, K., Namba, I., Yamamoto, R., Aoyama, M., Joeckel, L., Siebert, J., & Heidrich, J. (2020). Requirements-driven method to determine quality characteristics and measurements for machine learning software and its evaluation. 2020 IEEE 28th International Requirements Engineering Conference (RE), 260–270.

Rahmi, S., & Amalia, R. (2018). Pengaruh E-WoM terhadap citra perusahaan dan dampaknya terhadap niat beli konsumen pada situs online Shopee. Id. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 3(2), 75–84.

Sari, R., & Saleh, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Produk Tabungan Wadiah Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank SUMUT Syariah Cabang Stabat. Jurnal Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 2(1), 395–409.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Alfabeta.

Utami, M., Handayani, T., & Pusporini, P. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Proceeding of Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics, 170–178.

Weningtyas, E., & Suseno, M. N. (2012). Pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Psikologika: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Psikologi, 17(1), 33–42.

Wicaksono, S. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Niat Pembelian Ulang Jasa Ojek Online: Uji Kepercayaan Sebagai Variabel Pemediasi. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Wiranata, I. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Persepsi Harga terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada Bengkel Pipi Motor. Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Zusmawati, Z., Magdalena, M., Fernos, J., & Ramadhani, A. S. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Menabung. Economics and Digital Business Review, 4(1), 470–482.