The Influence of Customer Relationship Management and Service Quality on Purchasing Decisions with Brand Image as a Moderator
DOI:
https://doi.org/10.55927/fjbes.v1i2.125Kata Kunci:
Customer Relationship Management, , Buying Decision, Service Quality, , Brand ImageAbstrak
This study aims to determine the effect of customer relationship management and service quality on purchasing decisions with brand image as a moderator. This research provides a better meaning of purchasing decisions by taking into account customer relationship management factors, service quality, and brand image. The sample used was 100 people from various types of education and age. This research is quantitative research with the structural equation modeling analysis method. This research design uses causality which aims to test the direct effect and moderating effect between variables. The software used is SmartPLS (Partial LeastSquare). The results showed that customer relationship management has a positive effect on buyer decisions, meaning that the research hypothesis is accepted. Service quality has a positive effect on buyer decisions, meaning that the hypothesis in the study is accepted. Brand image has a positive effect on purchasing decisions, meaning that the hypothesis of this study is accepted. Brand image weakens the relationship between customer relationship management and purchasing decisions has a negative effect, meaning that the hypothesis in this study is rejected. Brand image weakens the relationship between service qualities and purchasing decisions has a negative effect, meaning that the hypothesis in this study is rejected. The implications in this study provide advice for researchers to pay attention to the first hypothesis, second hypothesis, third hypothesis, fourth hypothesis, and fifth hypothesis if they want to conduct research. The results of this study are to contribute to the development of buyer decision theory and provide practical insights for individuals who want to make purchases with a focus on paying attention to factors before making a purchase.
Referensi
Arfah, F., & Sari, D. P. (2024). Strategi Penerapan Customer Relationshio Management terhadap Keputusan pembelian Produk Alat Bantu Dengar DI CV. EARSOUND. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 1190–1202.
Asraini, D. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pt. Nusantara Surya Sakti Sumbawa. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 1–23.
Bahri, K. N., Baswarani, D. T., & Santika, S. (2022). Customer relationship management, brand image, social media instagram, dan efeknya terhadap keputusan pembelian produk jasa ALC Indonesia. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 5(4), 1647–1665.
Caniago, C., Siregar, R. T., Julyanthry, J., & Pakpahan, G. E. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Brand Image Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Sinar Bintang Photo Pematangsiantar. SULTANIST: Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 7(2), 21–31. https://doi.org/https://doi.org/10.37403/sultanist.v7i2.151
Dairina, L. (2022). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian. AT-TAWASSUTH: Jurnal Ekonomi Islam, 7(1), 118–134.
Damaryanti, F., Thalib, S., & Miranda, A. (2022). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating: The Influence of Brand Image and Service Quality on Repurchase Decisions with Customer Satisfaction as Moderating Variables. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 2(2), 50–62.
Devi, A. C., & Fadli, U. M. D. (2023). Analisis Keputusan Pembelian Produk E-Commerce Shopee di Kalangan Mahasiswa Universitas Buana Perjuangan Karawang. Journal of Student Research, 1(5), 113–123.
Fadhlurrohman, M. F. (2023). Pengaruh Harga, Brand Image, dan Inovasi Pada Media Sosial Intagram terhadap Keputusan Pembelian Di Matahari Departement Store Grand Mall Bekasi. Sains Manajemen: Jurnal Manajemen Unsera, 9(1), 28–40.
Farhan, M., Mansur, M., & Slamet, A. R. (2023). Pengaruh Brand Image, Lifestyle Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Customer Billphone Malang. E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 12(02). https://jim.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/23007
Fitriani, D., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh Moderasi Brand Image Terhadap Hubungan Antara Promosi Dan Loyalitas Pada Pelanggan ShopeeFood Di Magelang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 3(2), 39–49.
Grandhis, N. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Sambal Gami Awang Long Khas Bontang di Samarinda. Jurnal Administrasi Bisnis FISIPOL UNMUL, 10(3), 237–245.
Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics, 1(3), 100027.
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook. Springer Nature.
Indrawati, A., Maidah, N., Novitasari, T., & Hanesti, E. M. (2024). Customer Relationship Management Sebagai Strategi Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Donattour by Mita Rasa. Sustainability and Social Impact, 1(2), 15–18. https://journal.uisi.ac.id/ssi/article/view/41
ISKANDAR, M. O. H. (n.d.). Pengaruh customer relationship management, corporate image dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi.
Laia, E. K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Kadoz Di Ud. Brave Desa Hiliorodua Kecamatan Lahusa. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan, 7(1), 320–332.
Liyono, A. (2022). Pengaruh brand image, electronic word of mouth (E-WOM) dan harga terhadap keputusan pembelian produk air minum galon crystalline pada PT. Pancaran Kasih Abadi. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 3(1), 73–91.
Mardiana, D., & Sijabat, R. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 6(1), 9–13.
Maulana, R., Syafrinal, I., Subagio, R. T., Adam, R., & Wijaya, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pengunjung Menggunakan Metode Service Performance (Studi Kasus: Taman Air Gua Sunyaragi). Jurnal Digit: Digital of Information Technology, 12(1), 44–53.
Mokoginta, C., Dua, I. L., & Rumerung, J. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Untuk Kepuasan Publik Pada Pengadilan Tata Usaha Negara Manado. Manajemen Administrasi Bisnis Dan Pemasaran, 5(1 April), 79–92. http://jurnal.polimdo.ac.id/index.php/mabp/article/view/593
Murti, W., & Kurniati, A. (2024). Pengaruh Brand Ambassador Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Moderasi Pada E-Commerce Tokopedia. Jurnal Manajemen Fe-Ub, 12(1), 15–31.
Musay, F. P. (2013). Pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian (survei pada konsumen kfc kawi Malang). Brawijaya University. https://www.neliti.com/publications/74236/pengaruh-brand-image-terhadap-keputusan-pembelian-survei-pada-konsumen-kfc-kawi
Nasution, L. M. (2017). Statistik deskriptif. Hikmah, 14(1), 49–55. https://e-jurnal.staisumatera-medan.ac.id/index.php/hikmah/article/view/16
Onassis, S., & Utama, T. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Keputusan Pembelian. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 647–653.
Onsardi, O., Ekowati, S., Yulinda, A. T., & Megawati, M. (2022). Dampak Digital Marketing, Brand Image Dan Relationship Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Lina Ms Glow Kota Bengkulu. Creative Research Management Journal, 5(2), 10–19.
Patmala, H. S., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di UKM Mart Kartika Widya Utama. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 5(3), 1154–1170.
Piyoh, D. Dela. (2024). Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian. JURNAL ILMIAH EDUNOMIKA, 8(1).
Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi. Remik: Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(2), 1091–1107.
Rahayu, P., & Ningsih, L. S. R. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Brand Image Terhadap Patient Satisfaction Di Klinik Pratama Aulia 1 Jombang. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen, 1(4), 68–79. https://doi.org/https://doi.org/10.59024/jise.v1i4.329
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Sari, A. J., Udayana, I. B. N., & Cahya, A. D. (2022). Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(1), 308–327.
Satria, E. (2023). Keputusan Pembelian Yang Ditinjau Dari Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga, Dan Kualitas Produk: Studi Kasus Pada Toko Bangunan Berkah Desa Lempur Danau. Al Dzahab, 4(2), 92–102. https://doi.org/https://doi.org/10.32939/dhb.v4i2.2429
Sitorus, R. R., & Tambun, S. (2023). Pelatihan Aplikasi Smart PLS untuk Riset Akuntansi bagi Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) Wilayah Sumatera Utara. Jurnal Pengabdian UNDIKMA, 4(1), 18–26.
Soraya, E., & Sazali, H. (2023). Implementasi CRM (Customer Relationship Management) Di Perpustakaan Daerah Medan. Pustaka Karya: Jurnal Ilmiah Ilmu Perpustakaan Dan Informasi, 11(1), 23–33.
Suprayitno, D. H. (2015). Analisis Pengaruh Brand Image dan Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone dengan Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 15(2). http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Ekonomi/article/view/1035
Suryani, S., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Brand Image, Brand Trust, Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Moderating Pada Startup Business Unicorn Indonesia. Journal of Business Studies, 4(1), 41–53.
Susanti, R., & Lamidi, L. (2022). The Pengaruh Brand Image Brand Trust Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Shopee (Survey Pada Pengguna Shopee Di Kota Klaten). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 22(1).
Syahputra, D., Alwie, A. F., & Garnasih, R. L. (2019). Analisis Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Pembelian Berulang dengan Harga sebagai Variabel Moderasi pada Maskapai Penerbangan Rute Pekanbaru Jakarta. Jurnal Ekonomi KIAT, 30(2), 14–30.
Tambun, S., Heryanto, H., Mulyadi, M., Sitorus, R. R., & Putra, R. R. (2022). Pelatihan aplikasi olah data SmartPLS untuk meningkatkan skill penelitian bagi dosen sekolah tinggi theologia batam. Jurnal Pengabdian Undikma, 3(2), 233–240.
Tambun, S., & Sitorus, R. R. (2024). Pelatihan Riset Akuntansi Dengan Smart PLS Bagi Mahasiswa Doktoral Akuntansi Universitas Trisakti. Joong-Ki: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 3(2), 303–310.
Widhi, M. K., Ngatno, N., & Farida, N. (2023). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Jasa Service PT Nasmoco Siliwangi Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(2), 611–619.
Zahro, N. U., & Prabawani, B. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada PT. MNC Sky Vision-Indovision Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(4), 9–15.
File Tambahan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Muhammad Junaid Kamaruddin, Rahmi Darnis
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
